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Accueil physique et téléphonique



Thème :

Commercial




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Votre profil

Cette formation est destinée aux personnes dont la fonction est d'accueillir les clients au téléphone ou en face à face.

Votre Objectif

  • Permettre d'acquérir du confort dans sa relation au téléphone ou face au client.
  • Apprendre la méthode de gestion de l'entretien  et valoriser le service qu'on apporte.


Formateur, méthodes pédagogiques

Formateur spécialisé

Durée de la formation : 14 heures
Lieu de la Formation : Sud Formation ou en entreprise
Coût : Nous consulter

Contact :

Direction

Sud Formation CCI Béziers

Tél. : 04 67 809 709

Email : formation@beziers.cci.fr

Programme de la formation :

Tour de table

  • Présentation et attentes de participants

Définition des objectifs

  • L'accueil : image de marque, comment un bon accueil peut avoir un impact commercial
  • La gestion de l'appel, comment un meilleur confort va se traduire par un meilleur traitement
  • La communication, comment exploiter ses points forts et définir des axes de progrès individuels pour les points faibles

Sens du service et prise de conscience-réflexion

  • Définir ce qui est important pour nous lorsqu'on s'adresse à un service
  • Evaluer la différence entre ce que l'on veut dire et ce que l'on dit : enregistrement d'un premier appel téléphonique
  • Ecoute et analyse de chaque appel avec définition des axes de progrès individuels

Règles de la communication

  • Evaluation individuelle de sa forme de communication, travail sur les préférences cérébrales
  • Outils face aux obstacles de la communication
  • Ecoute, implication-interprétation-subjectivité-adaptation..

Plan d'appel téléphonique

  • Préparation, présentation, identification
  • Prise en charge, recherche du motif, solutions proposées
  • Reformulation, prise de message, prise de congé

Entretien en face à face

  • Organisation du poste de travail
  • Présentation physique-look
  • Position dans l'espace
  • Sourire-1ers mots-1ers gestes
  • Mise en attente, mise en relation

Attitudes et comportement

  • Sourire, ton, convivialité
  • Débit, prononciation
  • Elocution, rythme
  • Langage positif, temps, mots, phrases, vocabulaire

Training

  • Enregistrement magnétoscope par personne pour l'application des nouvelles notions apportées
  • Visualisation, écoute et analyse

Perception

  • Améliorer des facultés d'écoute
  • Technique de questionnement
  • Prise de message

Les situations difficiles

  • Schéma du conflit et phénomène psychologique de la frustration
  • Méthode de gestion des situations (édredon, ERIC, DESC)
  • Gestion du stress (PNL et petite boîte à outils )
  • Gestion de l'appel agressif, des réclamations

Training

  • Enregistrement téléphonique par personne pour l'application face à l'agressivité et au stress, écoute et analyse


Les prochaines sessions de formations :

Titre de la sessionDate de débutDate de finNote
Accueil physique et téléphonique27/11/201404/12/2014

Contact

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Service formation continue
04.67.809.745
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