Accueil physique et téléphonique Thème : Commercial

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Votre profil

Cette formation est destinée aux personnes dont la fonction est d'accueillir les clients au téléphone ou en face à face.

Votre Objectif

Permettre d'acquérir du confort dans sa relation au téléphone ou face au client.

• Apprendre la méthode de gestion de l'entretien  et valoriser le service qu'on apporte.

Formateur, méthodes pédagogiques

Formateur spécialisé

Durée de la formation : 14 heures
Lieu de la Formation : Institut Consulaire de Formation ou en entreprise
Coût : Nous consulter

Contact :

Tél. : 04 67 809 745

Email : formation@beziers.cci.fr

Programme de la formation :

Tour de table

• Présentation et attentes de participants

Définition des objectifs

• L'accueil : image de marque, comment un bon accueil peut avoir un impact commercial
• La gestion de l'appel, comment un meilleur confort va se traduire par un meilleur traitement
• La communication, comment exploiter ses points forts et définir des axes de progrès individuels pour les points faibles

Sens du service et prise de conscience-réflexion

• Définir ce qui est important pour nous lorsqu'on s'adresse à un service
• Evaluer la différence entre ce que l'on veut dire et ce que l'on dit : enregistrement d'un premier appel téléphonique
• Ecoute et analyse de chaque appel avec définition des axes de progrès individuels

Règles de la communication

• Evaluation individuelle de sa forme de communication, travail sur les préférences cérébrales
• Outils face aux obstacles de la communication
• Ecoute, implication-interprétation-subjectivité-adaptation..

Plan d'appel téléphonique

• Préparation, présentation, identification
• Prise en charge, recherche du motif, solutions proposées
• Reformulation, prise de message, prise de congé

Entretien en face à face

• Organisation du poste de travail
• Présentation physique-look
• Position dans l'espace
• Sourire-1ers mots-1ers gestes
• Mise en attente, mise en relation

Attitudes et comportement

• Sourire, ton, convivialité
• Débit, prononciation
• Elocution, rythme
• Langage positif, temps, mots, phrases, vocabulaire

Training

• Enregistrement magnétoscope par personne pour l'application des nouvelles notions apportées
• Visualisation, écoute et analyse

Perception

• Améliorer des facultés d'écoute
• Technique de questionnement
• Prise de message

Les situations difficiles

• Schéma du conflit et phénomène psychologique de la frustration
• Méthode de gestion des situations (édredon, ERIC, DESC)
• Gestion du stress (PNL et petite boîte à outils )
• Gestion de l'appel agressif, des réclamations

Training

• Enregistrement téléphonique par personne pour l'application face à l'agressivité et au stress, écoute et analyse